출처 : 온라인 커뮤니티 © 제공: 논현일보 주승희 에디터

롤렉스코리아 황당 수리 일화

가품·진품 번복하며 고객 혼란

맡긴 시계도 손상시켜

얼마 전 온라인 커뮤니티를 뜨겁게 달군 ‘롤렉스 공식 CS 센터에서 생긴 사고’ 글이 여전히 화제다. 할아버지로부터 물려받은 70년 된 롤렉스 시계를 맡겼다가 골치 아픈 일을 겪게 됐었는데, 롤렉스코리아 측 태도가 황당했다.

지난 4월 시계 소유주 김 씨는 롤렉스코리아 공식 CS센터에 할아버지가 물려준 시계를 수리 맡겼다. 이 시계는 1961년 김 씨의 증조부가 할아버지에게 대학교 입학 선물로 사준 제품이고, 이후 할아버지는 손자인 김 씨에게 다시 물려준 의미 있는 시계다.

모델은 롤렉스가 1950년대에 출시한 ‘롤렉스 오이스터’ 빈티지 시계다.

김 씨는 수리를 맡긴 후 2주 뒤 롤렉스코리아로부터 황당한 연락을 받았다. 해당 시계 문자판이 ‘가품’으로 판정됐다며 시계 수리를 위해서는 문자판을 새로 교체해야 하고, 여기에 100만 원의 추가 비용을 지불해야 한다는 것.

이에 김 씨는 스위스 본사에 해당 시계 진품 여부를 문의했다. 그러자 롤렉스코리아는 바로 김 씨에게 “가품이라고 판단했던 문자판은 사실 진품이다. 정상적으로 수리를 진행하겠다“고 말했다. 본사와 연락이 닿은 걸 인지하자 태도가 바뀐 것이다.

입장을 번복했지만 원래대로 수리를 받은 김 씨는 더욱 난처한 상황에 처했다. 수리 받고 나온 시계 문자판의 ‘롤렉스 오이스터 로얄’ 부분의 글씨가 지워진 것이다. 김 씨가 CS센터에 항의하자 “시계 손상 여부에 대해 전혀 몰랐다”면서도 “수리 과정에서 시계를 분해하는 과정에서 문자의 잉크가 기화됐다”는 설명을 내놨다.

롤렉스코리아는 대신 손상된 문자판을 현행 부품으로 교체해주겠다고 제안했다. 하지만 김 씨는 이제 구할 수도 없는 70년 된 시계를 현행 문자판으로 바꿀 경우 조부가 남긴 시계의 원형을 보존하지 못하는 것이라 판단해 롤렉스코리아의 제안을 거절했다.

그러자 롤렉스코리아는 위로금 명목으로 현금 500만 원을 제공과 함께 ‘비밀 유지 서약서’ 조건을 제시했다 심지어 이내 보상금 대신 시계 다이얼판 뿐만 아니라 시곗줄, 내부 부품을 전부 교환하는 방식으로 500만 원 상당의 수리를 해주겠다고 제안했다.

이러한 대처는 결국 스위스 본사 귀로 들어갔다. 김 씨는 본사로부터 “(본사는) 이번 사건을 매우 심각하게 받아들이고 있다”며 “롤렉스에 대한 고객 신뢰 회복을 위해 롤렉스코리아와 문제를 논의하고 조사하고 있다”는 이메일을 받았다고 전했다.

얼마 후 김 씨는 롤렉스코리아 측으로부터 공식적인 사과와 향후 계획에 대한 연락도 받았다고 한다.

그러나 누리꾼 여론은 이미 롤렉스코리아에 큰 실망감을 느꼈다. 이들은 “롤렉스가 왜 ‘양아치’ 이미지가 있나 했더니 우리나라 법인이 원인이었구나”, “스위스 본사가 이 기회에 직원 물갈이 싹 했으면 좋겠다”, “망신도 이런 망신이 없다” 등의 반응을 보였다.